近年來(lái)，隨著保險(xiǎn)業(yè)從高速發(fā)展邁向高質(zhì)量發(fā)展階段，各大險(xiǎn)企愈發(fā)強(qiáng)調(diào)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變。不過(guò)，面對(duì)日趨多樣化的客戶服務(wù)需求，險(xiǎn)企究竟該如何有效滿足，成為不可回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

在眾多險(xiǎn)企的探索實(shí)踐中，作為首都保險(xiǎn)業(yè)的一張“名片”，北京人壽正在客戶服務(wù)層面加速深耕。繼2022年正式發(fā)布首善客戶服務(wù)體系后，2023年8月28日，由全資子公司北京人壽康養(yǎng)科技有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的“首善人家·北京人壽客戶活動(dòng)中心”，在“北京第一名山”香山正式成立。

新機(jī)構(gòu)預(yù)示著新突破、新期待，這也是北京人壽以“首善”為愿景，成為客戶“身邊親人”服務(wù)宗旨的生動(dòng)詮釋。那么，縱深維度看，北京人壽在客戶服務(wù)上修煉了哪些內(nèi)功?如何探索高質(zhì)量發(fā)展道路?

從搭建體系到落地機(jī)構(gòu)，成就百姓“首善人生”

客戶是保險(xiǎn)公司發(fā)展的基石，就如水是生命之源一般重要。縱觀各大險(xiǎn)企近年對(duì)客戶服務(wù)層面的創(chuàng)新探索，北京人壽可謂動(dòng)作頻頻、突破不斷。

繼2022年北京人壽上線首善客戶服務(wù)體系后，今年8月28日，北京人壽“再進(jìn)一步”，旗下康養(yǎng)科技公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的“首善人家·北京人壽客戶活動(dòng)中心”最新成立。當(dāng)日，北京婚姻家庭建設(shè)協(xié)會(huì)、北京企業(yè)聯(lián)合會(huì)也在該中心同步掛牌。

從“首善人家·北京人壽客戶活動(dòng)中心”成立的意義來(lái)看，該中心可被視為北京人壽首善客戶服務(wù)體系實(shí)施線上線下服務(wù)結(jié)合的重要組成，其進(jìn)一步豐富了客戶服務(wù)的體驗(yàn)場(chǎng)景與服務(wù)內(nèi)容，也為首善客戶服務(wù)體系提供了有力的基礎(chǔ)設(shè)施支持。

北京人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將秉承成為客戶“身邊親人”的服務(wù)宗旨，持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)體系建設(shè)，依托活動(dòng)中心為客戶提供善心、善活、善樂(lè)的全面體驗(yàn)。

提及首善客戶服務(wù)體系，其實(shí)是北京人壽基于自身資源稟賦，圍繞客戶服務(wù)需求，匠心打造而成。2022年升級(jí)后的首善客戶服務(wù)體系創(chuàng)新提出了“一老一小一女性”的服務(wù)戰(zhàn)略，重點(diǎn)聚焦客戶健康、醫(yī)療、養(yǎng)老方面的服務(wù)需求，可提供多達(dá)21類共88項(xiàng)特色服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)部分高端客戶對(duì)生活品質(zhì)的追求，還推出專屬服務(wù)品牌“紫金薈-京薈臻選”，重點(diǎn)打造更優(yōu)品質(zhì)的高端服務(wù)。

從打造客戶服務(wù)體系，到落地客戶活動(dòng)中心，北京人壽在客戶服務(wù)上的精耕細(xì)作，深刻詮釋了其力求“北京人壽 身邊親人”的服務(wù)宗旨。

從保險(xiǎn)主業(yè)到康養(yǎng)生態(tài)，探索雙輪驅(qū)動(dòng)模式

近年來(lái)，中國(guó)人口老齡化進(jìn)程顯著加快，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供給提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。作為重要的社會(huì)力量，與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)天然契合的險(xiǎn)資積極涌入康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)，北京人壽便是當(dāng)中一員。

從北京人壽的實(shí)踐思路來(lái)看，早在成立之初，該公司就將保險(xiǎn)主業(yè)與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)作為兩大戰(zhàn)略路徑，試圖探索“保險(xiǎn)+康養(yǎng)服務(wù)”新模式。然而，在康養(yǎng)賽道愈發(fā)擁擠的今天，北京人壽如何趟出差異化道路?

不得不說(shuō)的是，北京人壽找準(zhǔn)了獨(dú)特的切入點(diǎn)，旗下控股子公司北京惠民養(yǎng)老科技有限公司(簡(jiǎn)稱“惠民養(yǎng)老公司”)于行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新構(gòu)建了GBCC首善康養(yǎng)模式，主要面向政府部門、企業(yè)單位、街道社區(qū)和社區(qū)居民，提供智慧養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、養(yǎng)老服務(wù)體系搭建、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)劃咨詢與老齡產(chǎn)業(yè)研究推廣等業(yè)務(wù)合作。

從養(yǎng)老服務(wù)能力上看，惠民養(yǎng)老公司專業(yè)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)成熟，具備四級(jí)養(yǎng)老服務(wù)能力和海量服務(wù)資源，還可快速開展央地銜接、軍地銜接工作。2023年以來(lái)，已先后承接通州養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心運(yùn)營(yíng)、朝陽(yáng)區(qū)“養(yǎng)老四進(jìn)服務(wù)”、密云區(qū)幸福晚年驛站監(jiān)管服務(wù)、通州驛站運(yùn)營(yíng)扶持和養(yǎng)老助餐服務(wù)等多區(qū)重點(diǎn)養(yǎng)老項(xiàng)目。

特別是2023年初，北京人壽與通州區(qū)政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議后，有力支持了城市副中心養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)管能力。近期，還計(jì)劃在開展“以醫(yī)帶養(yǎng)、以醫(yī)助養(yǎng)”的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新試點(diǎn)，為相關(guān)居民提供集預(yù)防、保健、醫(yī)療等六位一體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的同時(shí)，解決社區(qū)群眾居家養(yǎng)老的醫(yī)療照護(hù)問(wèn)題。

顯然，北京人壽在康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)布局上呈現(xiàn)出穩(wěn)扎穩(wěn)打、突破不斷的勢(shì)頭。正如北京人壽黨委書記、董事長(zhǎng)郭光磊所言，公司始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，以首善標(biāo)準(zhǔn)助力北京養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

從頂層戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)，走新型保險(xiǎn)科技之路

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，保險(xiǎn)業(yè)與前沿技術(shù)加速融合，科技已成為險(xiǎn)企實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的新動(dòng)能。

為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，立足北京作為科技創(chuàng)新中心的優(yōu)勢(shì)，北京人壽籌建初期就提出了走互聯(lián)網(wǎng)化、移動(dòng)化和智能化的新型科技保險(xiǎn)道路，并將科技賦能提升至戰(zhàn)略高度，制訂了3*3的數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略。

戰(zhàn)略指引下，基于在數(shù)字化方面的長(zhǎng)期投入，北京人壽的保險(xiǎn)科技實(shí)力不斷提升。比如，在數(shù)字化基建方面，目前該公司初步完成了以“騰訊金融云”為中心的數(shù)據(jù)中心建設(shè);業(yè)務(wù)應(yīng)用層面，數(shù)字化手段已深度融入到產(chǎn)品開發(fā)、渠道營(yíng)銷、客戶服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程。

舉例來(lái)看，在產(chǎn)品創(chuàng)新上，北京人壽依托“保險(xiǎn)+科技+健管”理念開發(fā)了互動(dòng)式定壽產(chǎn)品，突破了傳統(tǒng)壽險(xiǎn)設(shè)計(jì)思路，為人身險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新經(jīng)驗(yàn);客戶服務(wù)上，持續(xù)完善多元化客戶服務(wù)平臺(tái)，全國(guó)范圍的客戶服務(wù)能力顯著提升;風(fēng)險(xiǎn)控制上，該公司推出的智能化風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)，能夠有效規(guī)避承保風(fēng)險(xiǎn)，保障公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

放眼未來(lái)，北京人壽表示，將秉持長(zhǎng)期主義精神，深挖數(shù)據(jù)寶庫(kù)，利用大數(shù)據(jù)、AI等智能技術(shù)手段，提升保險(xiǎn)科技應(yīng)用能力，以科技水平驅(qū)動(dòng)企業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程。

透過(guò)北京人壽在客戶服務(wù)體系、康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的探索實(shí)踐，可以深刻感受到，其堅(jiān)定不移走高質(zhì)量發(fā)展之路，苦練內(nèi)功、追求卓越的志向與決心。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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