圖一：成渝兩地家居賣場消費(fèi)者綜合滿意度

圖二：消費(fèi)者維權(quán)滿意度二級指標(biāo)滿意度情況

(資料圖片)

■本報記者劉銘

家居賣場和消費(fèi)者的品質(zhì)生活息息相關(guān)，成渝消費(fèi)者對兩地家居賣場的滿意度如何？四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(以下簡稱成都市消委會)、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱重慶市消委會)聯(lián)合開展了2022年成渝地區(qū)家居賣場消費(fèi)者滿意度評議調(diào)查。日前，兩地消委會在成都聯(lián)合發(fā)布評議調(diào)查報告。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對此次調(diào)查的16家家居賣場綜合滿意度為84.7分。關(guān)于家居賣場在“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面的落實(shí)情況，售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)落實(shí)情況得分為59.5分，其中，消費(fèi)維權(quán)信息公示落實(shí)不到位，得分僅為41.7分，存在較大改進(jìn)空間。

16家賣場綜合滿意度為84.7分

本次調(diào)查覆蓋兩地近年參與“放心舒心消費(fèi)示范創(chuàng)建”的16家連鎖家居賣場品牌，包括宜家、紅星美凱龍（601828）、居然之家（000785）等知名家居賣場。

調(diào)查測評內(nèi)容分為消費(fèi)者研究、家居賣場體驗(yàn)式調(diào)查兩部分。消費(fèi)者研究測評包括賣場經(jīng)營環(huán)境、賣場服務(wù)、產(chǎn)品特性、賣場經(jīng)營行為和消費(fèi)維權(quán)滿意度等五方面內(nèi)容，具體分為5個一級指標(biāo)和31個二級指標(biāo)。體驗(yàn)式調(diào)查內(nèi)容主要有賣場環(huán)境、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)和賣場經(jīng)營等四個方面內(nèi)容，具體分為4個一級指標(biāo)、13個二級指標(biāo)和75個三級指標(biāo)。調(diào)查測評發(fā)出網(wǎng)絡(luò)問卷1500份，有效樣本共1120份，其中成都、重慶有效樣本各560份；完成深度訪談12組，其中成都、重慶各完成6組。

據(jù)調(diào)查，成渝兩地家居賣場消費(fèi)者綜合滿意度為84.7分，處于良好水平。各一級指標(biāo)評分均在80分以上，表現(xiàn)良好，其中消費(fèi)者維權(quán)滿意度得分88.4分，表現(xiàn)突出。消費(fèi)者對賣場經(jīng)營行為滿意度較低，改進(jìn)需求迫切。

具體而言，賣場服務(wù)得分為83.5分，構(gòu)成賣場服務(wù)的5個二級指標(biāo)得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好。但餐飲配套和兒童托管區(qū)域配套設(shè)施相較于其他指標(biāo)表現(xiàn)偏弱，賣場需要對此提高關(guān)注度，合理增加相應(yīng)配置，提升服務(wù)水平。

賣場經(jīng)營行為整體得分為83.6分，表現(xiàn)良好。構(gòu)成賣場經(jīng)營行為的4個指標(biāo)得分均在80分以上，其中，團(tuán)購等活動頻次高、力度大，較其他指標(biāo)表現(xiàn)較弱。賣場中的團(tuán)購、折扣等還不能完全滿足消費(fèi)者需求，消費(fèi)者對其改進(jìn)期望較大。

消費(fèi)維權(quán)總體滿意度得分為88.2分，表現(xiàn)優(yōu)秀，其中消費(fèi)者對運(yùn)輸導(dǎo)致產(chǎn)品破損、價格誤導(dǎo)、質(zhì)量價格不符、虛假標(biāo)價、虛假促銷、虛假打折等問題的維權(quán)結(jié)果表示滿意，得分均在85分以上，表現(xiàn)優(yōu)秀。但低標(biāo)高結(jié)相關(guān)問題的維權(quán)滿意度得分為84.4分，相較于其他指標(biāo)表現(xiàn)較弱。在消費(fèi)者遇到低標(biāo)高結(jié)情況時，商家、賣場的處理手段、進(jìn)度、結(jié)果與消費(fèi)者預(yù)期有一定差距，如處理周期長、舉證程序煩瑣等。

產(chǎn)品特性的2個二級指標(biāo)中，“賣場銷售的產(chǎn)品質(zhì)量高”得分為84.5分、“賣場銷售的產(chǎn)品綠色環(huán)?！钡梅譃?4分，整體表現(xiàn)良好，消費(fèi)者對于賣場中的產(chǎn)品特性滿意度較高。

賣場經(jīng)營環(huán)境得分83.9分，且11個二級指標(biāo)得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好。其中，非機(jī)動車停放、無障礙衛(wèi)生間使用方便和動線設(shè)計(jì)合理等方面表現(xiàn)相對較弱，需要賣場持續(xù)關(guān)注、加強(qiáng)提升。

消費(fèi)維權(quán)信息公示待改進(jìn)

為了解消費(fèi)者對“放心舒心”消費(fèi)的認(rèn)知情況以及家居賣場“放心舒心”建設(shè)情況，本次調(diào)查對家居賣場的“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境認(rèn)知、建設(shè)情況進(jìn)行了測評。結(jié)合近年來“放心舒心”建設(shè)中發(fā)現(xiàn)的問題，本次調(diào)查主要從經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)營行為四個方面進(jìn)行測評。

從體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果看，總體滿意度得分為67.9分，表現(xiàn)一般。產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)突出，得分為81.5分；經(jīng)營環(huán)境綜合得分為73.6分；售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)、賣場經(jīng)營行為兩項(xiàng)得分分別為61.5分和54.2分，需要進(jìn)一步提升和加強(qiáng)。

從問卷調(diào)查結(jié)果來看，賣場經(jīng)營環(huán)境的得分為73.6分，表現(xiàn)一般。各項(xiàng)二級指標(biāo)存在較大差異，其中整潔度(98.1分)和服務(wù)臺(85.3分)表現(xiàn)優(yōu)秀；停車場(52.2分)和配套服務(wù)(49.3分)兩個方面表現(xiàn)較差。

售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)落實(shí)情況較差，得分為59.5分。消費(fèi)維權(quán)信息公示落實(shí)不到位，得分較低，僅為41.7分，存在較大改進(jìn)空間。

賣場經(jīng)營行為落實(shí)情況一般，得分為60分。二級指標(biāo)中，賣場營銷得分為73.3分，表現(xiàn)一般；賣場管理得分為46.7分，拉低了賣場經(jīng)營行為整體分值。

從體驗(yàn)式調(diào)查中所有二級指標(biāo)落實(shí)情況來看，賣場管理(46.7分)、消費(fèi)維權(quán)信息公示(41.7分)、停車場(52.2分)和服務(wù)配套(49.3分)四方面家居賣場落實(shí)情況較差。其中，構(gòu)成消費(fèi)維權(quán)信息公示的三級指標(biāo)中，消費(fèi)維權(quán)熱線電話公示和信息公示欄設(shè)置兩項(xiàng)，部分賣場落實(shí)情況較差，需進(jìn)一步規(guī)范。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在“放心舒心”中最關(guān)注的是“產(chǎn)品質(zhì)量好”“消費(fèi)權(quán)益有保障”和“售前售后服務(wù)好”，占比分別為59%、51%和49%。消費(fèi)者對“人性化服務(wù)設(shè)施完善”和“商品價格短時間波動”的看重程度較低，占比僅為33%和27%。

據(jù)測評分析，目前，消費(fèi)者對“放心舒心”關(guān)注重點(diǎn)在質(zhì)量、權(quán)益保障和銷售服務(wù)等“放心”內(nèi)容，對“舒心”方面關(guān)注度還不夠。家居賣場要持續(xù)提升家居產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)安全的水平，重點(diǎn)從引導(dǎo)消費(fèi)者深化“放心舒心”認(rèn)知、推進(jìn)家居賣場消費(fèi)升級兩個方面，深化“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

家居賣場應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)

報告選取消費(fèi)者關(guān)注度較高且賣場整體表現(xiàn)偏弱的問題，從消費(fèi)安全度、經(jīng)營誠信度、消費(fèi)滿意度和消費(fèi)體驗(yàn)過程舒心度四個方面進(jìn)行了分析。

在安全消費(fèi)方面，主要問題是部分安全設(shè)施老舊，需要及時更換；維權(quán)相關(guān)信息公示不足，應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)流程、方法等信息公示，保障消費(fèi)安全。調(diào)查顯示，“電梯、衛(wèi)生間每日消毒工作”和“賣場內(nèi)消防設(shè)施是否老舊”得分僅為60分和53分。大部分賣場對消費(fèi)維權(quán)信息公示重視程度不夠，其中未公示消費(fèi)維權(quán)熱線電話和未設(shè)置消費(fèi)維權(quán)信息公示欄的情況突出。

在經(jīng)營誠信度方面，運(yùn)輸導(dǎo)致家居破損問題最常見、發(fā)生頻率最高，51%的受訪者表示有過類似經(jīng)歷；其次是價格誤導(dǎo)和質(zhì)價不符，33%和31%的受訪者曾有過此類經(jīng)歷。在體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，賣場內(nèi)部分商家在店外醒目處進(jìn)行優(yōu)惠宣傳，進(jìn)店詢問卻被告知本店不在優(yōu)惠范圍內(nèi)或需要附加其他條件。

在消費(fèi)滿意度方面，兒童托管區(qū)域配套設(shè)置合理得分為81.6分，相較于其他指標(biāo)表現(xiàn)偏弱，部分賣場沒有開設(shè)相關(guān)的餐飲專區(qū)和兒童托管專區(qū)。

在消費(fèi)體驗(yàn)過程舒心度方面，部分賣場未安排專人對非機(jī)動車停放區(qū)域和殘疾人專用車位進(jìn)行管理，對消費(fèi)者停車便捷度產(chǎn)生較大影響。部分賣場在組織服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)理念學(xué)習(xí)、配套設(shè)施舒適美觀和消費(fèi)糾紛調(diào)解三方面表現(xiàn)較差。

結(jié)合本次調(diào)查情況，成都市消委會、重慶市消委會建議家居賣場服務(wù)經(jīng)營者持續(xù)加強(qiáng)賣場銷售、服務(wù)人員的服務(wù)意識及能力的培訓(xùn)、教育，加強(qiáng)家居賣場標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。同時，建議相關(guān)職能部門持續(xù)完善家居產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。建議消協(xié)組織加強(qiáng)家居產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)教育引導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。

(本文圖表數(shù)據(jù)來源：成都市、重慶市消委會)

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