“上午9點(diǎn)開(kāi)門(mén)，7點(diǎn)半就有人在排隊(duì)等號(hào)了”“這個(gè)老師傅已經(jīng)來(lái)了3趟了，還沒(méi)辦好”“號(hào)都發(fā)完了，有的老人還是不肯走，想等‘加號(hào)’”……上?；謴?fù)正常工作生活節(jié)奏后，數(shù)月里積累的各類(lèi)需求集中釋放，各銀行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口老年人排起的長(zhǎng)隊(duì)很快引起了社會(huì)關(guān)注。

排隊(duì)的情況是否還在繼續(xù)?各家銀行有何舉措回應(yīng)老年人的需求?適老化改造進(jìn)展如何?近日，記者帶著上述問(wèn)題走訪了上海市內(nèi)的幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)。

需求高峰已過(guò)，網(wǎng)點(diǎn)基本恢復(fù)正常

6月22日，臨近營(yíng)業(yè)時(shí)間，記者來(lái)到了浦東張楊路699號(hào)的上海銀行網(wǎng)點(diǎn)，兩名身穿防護(hù)服的工作人員和保安正在門(mén)口的平臺(tái)上維持秩序，引導(dǎo)顧客掃碼、測(cè)量體溫、進(jìn)入事先劃定好的排隊(duì)路線。營(yíng)業(yè)前后的高峰時(shí)段里，排隊(duì)等候的顧客只有8人，幾位老年人坐在隊(duì)伍最前端的椅子上等待。

世紀(jì)大道地鐵口附近的農(nóng)業(yè)銀行，以往也是業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)天早上，記者前往時(shí)，發(fā)現(xiàn)僅有數(shù)人排隊(duì)并且沒(méi)有老人。排隊(duì)的幾位客戶表示，因?yàn)橐k理一些需要本人親自到場(chǎng)的項(xiàng)目，所以才到網(wǎng)點(diǎn)，“估計(jì)柜面第一輪叫號(hào)都能辦好。”

浦東排隊(duì)的情況已經(jīng)化解不少，浦西老城廂集中，又是怎樣的情況?記者隨后來(lái)到南京東路步行街延長(zhǎng)段上的一家工商銀行，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)門(mén)口并無(wú)排隊(duì)客戶，只需掃碼測(cè)溫即可辦理業(yè)務(wù)。

導(dǎo)致6月初老年人在銀行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口排長(zhǎng)隊(duì)的原因到底是什么?據(jù)上海最大的養(yǎng)老金發(fā)放銀行之一的上海銀行的工作人員分析，其中既包括過(guò)去數(shù)月積累下的需求的集中釋放，又有銀行因防疫要求將等待的客戶安置在室外的不得已之舉，同時(shí)也因?yàn)閺?fù)工初期網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)開(kāi)放，老人集中前往先期開(kāi)放的部分網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取養(yǎng)老金，進(jìn)一步導(dǎo)致了擁擠的出現(xiàn)。

人性化舉措滿足老年人金融需求

老人在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的情況很快引起了有關(guān)部門(mén)的關(guān)注。6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)文要求各家銀行提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶金融服務(wù)需求。次日，人民銀行上?？偛坑“l(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好現(xiàn)金服務(wù)工作的通知》，從加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序、多措并舉分類(lèi)施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長(zhǎng)效保障機(jī)制等方面督促本市各銀行提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，切實(shí)滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。

記者了解到，在上述兩則通知下發(fā)前后，上海各銀行紛紛采取人性化措施，滿足老年人金融需求。對(duì)于地處老年客戶較多、現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)需求較大的網(wǎng)點(diǎn)，如浦東新區(qū)金橋?yàn)持小⒈辈讨?、康橋支行等網(wǎng)點(diǎn)，交通銀行上海市分行增開(kāi)現(xiàn)金柜臺(tái)窗口，便于老年人獲取服務(wù)。針對(duì)老年客戶集中領(lǐng)取養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)需求，該行不僅雙向免除手續(xù)費(fèi)，還積極調(diào)配資源，確保雙休日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)”。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行則根據(jù)老年客戶喜歡早起赴網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的偏好，自6月20日起，分行轄屬各支行根據(jù)周邊居民情況選擇1~2家網(wǎng)點(diǎn)，提前30~60分鐘對(duì)外營(yíng)業(yè)，專門(mén)為老年人提供金融服務(wù)。考慮老年客戶的身體特點(diǎn)，上海銀行部分網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)安置愛(ài)心椅，發(fā)放小扇子、飲用水和防暑降溫用品，為老年客戶提供相對(duì)舒適的等候環(huán)境。

適老化改造助老年人體驗(yàn)智能服務(wù)

數(shù)月的居家抗疫和之后的種種常態(tài)化措施，讓更多的上海老年人了解到了金融業(yè)務(wù)“云上辦”的好處。許多老人開(kāi)始嘗試打開(kāi)軟件、撥通電話，適老化的細(xì)節(jié)讓他們?cè)揪o張的心情逐步放松下來(lái)。

家住上海寶山區(qū)的孫阿姨，在居家抗疫期間，通過(guò)上海銀行95594客服熱線“96敬老專線”，很快查詢到了養(yǎng)老金賬戶的余額。“我手機(jī)電腦都不會(huì)用，孩子們都住在其他小區(qū)，上海銀行一對(duì)一人工服務(wù)敬老專線很方便。”查到了準(zhǔn)時(shí)發(fā)放的養(yǎng)老金，她心里特別踏實(shí)。疫情期間，為更好服務(wù)老年客戶，上海銀行專門(mén)推出“96敬老專線”并調(diào)整為首句播報(bào)，老年客戶按鍵直通人工服務(wù)，極大地方便了老年人群體。

為了讓手機(jī)銀行更加“安全、簡(jiǎn)單、好用”，上海銀行結(jié)合老年客戶的需求，對(duì)養(yǎng)老客戶專屬“美好生活版”手機(jī)銀行進(jìn)行升級(jí)，增加了“刷臉登陸”“指紋識(shí)別”“聲紋識(shí)別”等生物識(shí)別技術(shù)手段。對(duì)于有使用意愿的老年客戶，各網(wǎng)點(diǎn)配置廳堂服務(wù)人員、聯(lián)動(dòng)柜面等崗位，及時(shí)幫助使用智能設(shè)備遇到困難的老年人，在保護(hù)客戶隱私信息、業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下輔助老年人完成自助類(lèi)交易，幫助老年客戶體驗(yàn)智能服務(wù)帶來(lái)的便利。

網(wǎng)點(diǎn)里的適老化改造也在同步進(jìn)行。上海銀行專門(mén)打造了50家養(yǎng)老金融特色支行，根據(jù)老年人的需求，安裝軟面座椅、鋪設(shè)防滑墊、配備醫(yī)藥箱，還為行動(dòng)不便的老年人提供輪椅。存折取款機(jī)、ITM機(jī)(智能柜員機(jī))等新設(shè)備也投入使用。原先存款單筆交易時(shí)間需要5至8分鐘，現(xiàn)在不到2分鐘便可完成，老年客戶辦理存單更加方便。

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