報(bào)告編委

張揚(yáng)

愛(ài)分析聯(lián)合創(chuàng)始人&首席分析師

文鴻偉

愛(ài)分析高級(jí)分析師

王鵬

愛(ài)分析分析師

目錄

1.研究范圍定義

2.廠商全景地圖

3.市場(chǎng)分析與廠商評(píng)估

4.入選廠商列表

1.研究范圍定義

研究范圍

在數(shù)字化快速發(fā)展的大背景下，隨著消費(fèi)人群及其消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求持續(xù)升級(jí)，客戶(hù)服務(wù)從單一的售后服務(wù)，前置到品牌營(yíng)銷(xiāo)乃至擴(kuò)展至客戶(hù)生命周期的全鏈路，智能客服的邊界也在不斷拓寬拓深，在為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)上，更多地切入業(yè)務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)，在新一代人工智能技術(shù)賦能下，創(chuàng)新的智能化應(yīng)用在客服領(lǐng)域逐步加深。

從智能客服應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)看，最開(kāi)始聚焦售后服務(wù)，后來(lái)延伸至智能外呼。隨著政策監(jiān)管趨嚴(yán)以及人工智能等新興技術(shù)的快速普及，智能客服的范疇進(jìn)一步延展至在線客服、坐席輔助、智能質(zhì)檢等領(lǐng)域，以期通過(guò)底層技術(shù)的輔助，持續(xù)加深對(duì)客戶(hù)畫(huà)像及需求的理解，提升響應(yīng)速度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范度。

從智能客服的發(fā)展路徑來(lái)看，尤其是隨著甲方對(duì)于客戶(hù)全生命周期價(jià)值（CLV）的日趨重視，客戶(hù)服務(wù)已不再只是成本中心，其定位也在不斷往“價(jià)值中心”加速演進(jìn)。伴隨人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)的不斷普及，加之新冠疫情的影響，通過(guò)智能客服平臺(tái)來(lái)破除傳統(tǒng)客服行業(yè)發(fā)展桎梏成為越來(lái)越多企業(yè)的必然選擇。智能客服，可實(shí)現(xiàn)全天候響應(yīng)，通過(guò)替代部分人工或與傳統(tǒng)人工服務(wù)進(jìn)行高效結(jié)合，提升整體的客戶(hù)咨詢(xún)匹配準(zhǔn)確率及成功率，最大化客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、復(fù)購(gòu)、口碑傳播等提供支撐，幫助甲方降本增效，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

本報(bào)告重點(diǎn)選取智能客服一體化市場(chǎng)作為重點(diǎn)研究對(duì)象，對(duì)智能客服進(jìn)行研究。

圖 1：智能客服市場(chǎng)全景地圖

 

 

廠商入選標(biāo)準(zhǔn)

本次入選報(bào)告的廠商需同時(shí)符合以下條件：

• 廠商的產(chǎn)品服務(wù)滿(mǎn)足各市場(chǎng)分析的廠商能力要求；

• 近一年廠商具備一定數(shù)量以上的付費(fèi)客戶(hù)（參考第3章市場(chǎng)分析部分）；

• 近一年廠商在特定市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到指標(biāo)要求（參考第3章市場(chǎng)分析部分）。

（注：“近一年”指2022年Q1至2022年Q4）

2.廠商全景地圖

愛(ài)分析基于對(duì)甲方企業(yè)和典型廠商的調(diào)研以及桌面研究，遴選出在智能客服市場(chǎng)中具備成熟解決方案和落地能力的入選廠商。

 

 

3.市場(chǎng)分析與廠商評(píng)估

愛(ài)分析對(duì)本次智能客服項(xiàng)目重點(diǎn)研究的特定市場(chǎng)分析如下。同時(shí)，針對(duì)參與此次報(bào)告的部分代表廠商，愛(ài)分析撰寫(xiě)了廠商能力評(píng)估。

智能客服一體化

市場(chǎng)定義：

面向企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)構(gòu)建或升級(jí)客服服務(wù)能力、提升客戶(hù)體驗(yàn)的需求，通過(guò)提供在線客服、云呼叫中心等SaaS層及智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢等智能層產(chǎn)品，幫助企業(yè)系統(tǒng)構(gòu)建貫穿客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的全流程閉環(huán)能力，提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整體響應(yīng)效率、響應(yīng)精準(zhǔn)度、降低違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

甲方終端用戶(hù)：

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、HR等部門(mén)

甲方核心需求：

隨著消費(fèi)人群及其消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，終端用戶(hù)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)提出了更高要求。同時(shí)，疊加疫情因素，原本線下業(yè)務(wù)被迫遷移至線上，致使線上業(yè)務(wù)量陡增，企業(yè)現(xiàn)有的客服中心面臨多重挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)需要利用人工智能等新技術(shù)系統(tǒng)化提升自身客戶(hù)服務(wù)能力，具體核心需求如下：

• 企業(yè)需要高效、精準(zhǔn)地完成人員培訓(xùn)，并賦能員工持續(xù)學(xué)習(xí)。首先，企業(yè)所需的關(guān)鍵知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)大多存在于專(zhuān)家或優(yōu)秀員工個(gè)人知識(shí)體系中，并未形成專(zhuān)業(yè)文檔或完成知識(shí)資產(chǎn)化，難以復(fù)用，可能造成客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量層次不齊。因此，企業(yè)需要將現(xiàn)有專(zhuān)家、優(yōu)秀員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理總結(jié)、系統(tǒng)提煉和資產(chǎn)化，以擺脫經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)用，方便業(yè)務(wù)人員對(duì)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行快速查詢(xún)和學(xué)習(xí)。其次，企業(yè)之前的培訓(xùn)方式基本為無(wú)差別授課式培訓(xùn)，但員工學(xué)習(xí)能力各有差異，集中式培訓(xùn)效率低，培訓(xùn)效果較差，且效果無(wú)法閉環(huán)。尤其是對(duì)沒(méi)有直接管理權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商員工，企業(yè)更需要更加靈活的學(xué)習(xí)方式供其選用。因此，企業(yè)需要針對(duì)不同學(xué)習(xí)能力的員工，基于其行為分析及能力畫(huà)像，精準(zhǔn)推送更為合適的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化、自動(dòng)化學(xué)習(xí)過(guò)程，以練代培，促進(jìn)員工持續(xù)成長(zhǎng)。

• 企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)工單的全渠道統(tǒng)一接入，并通過(guò)智能工單管理，將接入的客服工單路由至最合適的員工。一方面，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)觸客渠道越來(lái)越豐富多樣，流量分散導(dǎo)致客服渠道被同步拉寬。傳統(tǒng)模式下各平臺(tái)渠道相對(duì)獨(dú)立，客服人員在接待訪客時(shí)需不斷切換系統(tǒng)，影響接待和響應(yīng)效率。另一方面，在某些高并發(fā)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，很容易出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)差甚至出現(xiàn)客戶(hù)流失等情況。因此，企業(yè)需要整合微信、電話(huà)、QQ、網(wǎng)頁(yè)、APP、微博、郵件、短信等多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道信息互聯(lián)互通，便于客服人員統(tǒng)一接待，并能夠自動(dòng)將客服工單匹配給最合適的人員進(jìn)行處理，提升企業(yè)整體客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，降低客戶(hù)流失率。

• 甲方需要能夠通過(guò)文本、語(yǔ)音等多形態(tài)的精準(zhǔn)語(yǔ)義理解，降低坐席接入。同時(shí)需要通過(guò)輔助工具賦能員工，提升員工響應(yīng)速度、準(zhǔn)確度與規(guī)范度，確?？蛻?hù)溝通效率及服務(wù)質(zhì)量。首先，客戶(hù)常常通過(guò)發(fā)送文字、圖片或者撥打客服電話(huà)等多形態(tài)方式進(jìn)行咨詢(xún)，也會(huì)出現(xiàn)跳躍性較大的問(wèn)題和各類(lèi)非常規(guī)問(wèn)題。因此，甲方需要通過(guò)智能機(jī)器人提升對(duì)客戶(hù)不同形態(tài)語(yǔ)義的理解，準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求并進(jìn)行自動(dòng)反饋，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低客服人力成本投入。其次，企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)體系龐雜、業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)，單純依靠客服人員的記憶和習(xí)慣，很難達(dá)到合規(guī)和效率要求，必須有相應(yīng)的系統(tǒng)輔助其按流程和話(huà)術(shù)要求高效完成客服工作。同時(shí)，客戶(hù)體驗(yàn)還容易受到客服人員的情緒以及個(gè)體能力差異的影響。鑒于此，無(wú)論是一線客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的輔助工具來(lái)做輔助，提升客服工作的整體平均質(zhì)量和效率。例如，在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)可通過(guò)輔助工具實(shí)時(shí)提供業(yè)務(wù)知識(shí)、話(huà)術(shù)、銷(xiāo)售策略、業(yè)務(wù)流程等方面的幫助，讓客服人員更好、更快地完成客服作業(yè)。

• 甲方需要實(shí)現(xiàn)低成本、全覆蓋、高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)檢甚至實(shí)時(shí)質(zhì)檢，確?？蛻?hù)服務(wù)符合流程與管理規(guī)范。傳統(tǒng)質(zhì)檢主要以人工抽檢為主，難以覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程，質(zhì)檢效率低且時(shí)效性較差，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題。并且，傳統(tǒng)質(zhì)檢的質(zhì)檢效果易受質(zhì)檢員主觀影響，質(zhì)檢質(zhì)量難以把控，質(zhì)檢員也無(wú)法對(duì)溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行全量分析，質(zhì)檢工作覆蓋度較低。因此，甲方需要能夠覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全量智能質(zhì)檢能力，甚至是實(shí)時(shí)質(zhì)檢能力，提升客服服務(wù)內(nèi)容的合規(guī)性并進(jìn)行實(shí)時(shí)介入，確保服務(wù)合規(guī)，減少質(zhì)檢人員人力成本投入。

• 甲方需要將服務(wù)前-服務(wù)中-服務(wù)后的全流程、全場(chǎng)景進(jìn)行打通，克服不同服務(wù)商之間數(shù)據(jù)口徑不一、開(kāi)發(fā)調(diào)優(yōu)協(xié)調(diào)難度大等問(wèn)題，確保客服體系的整體高效。首先，從需求角度出發(fā)，為滿(mǎn)足客戶(hù)越來(lái)越高的消費(fèi)體驗(yàn)需求，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心也在不斷升級(jí)和智能化改造，企業(yè)需要在傳統(tǒng)客服中心基礎(chǔ)上陸續(xù)搭建智能機(jī)器人、智能培訓(xùn)、智能輔助坐席、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等系統(tǒng)，以提升客戶(hù)服務(wù)能力。其次，從供給端來(lái)看，智能客服發(fā)展初期，很多廠商沿用前幾代技術(shù)，而現(xiàn)階段廠商更多是采用開(kāi)源框架進(jìn)行搭建，不同時(shí)期系統(tǒng)采用不同的技術(shù)架構(gòu)，在一定程度上增加了系統(tǒng)融合的難度。經(jīng)過(guò)多年的持續(xù)建設(shè)，企業(yè)內(nèi)部形成了重重煙囪式系統(tǒng)，無(wú)法基于企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)提供體驗(yàn)趨于一致的客戶(hù)服務(wù)，致使不同渠道的客戶(hù)體驗(yàn)層次不齊，對(duì)企業(yè)的品牌、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)形成很大挑戰(zhàn)。因此，甲方需要打通客服業(yè)務(wù)全流程，破除不同廠商、不同時(shí)期的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合運(yùn)行的障礙，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景數(shù)據(jù)融合，提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整體性、協(xié)同性與智能化，從而大幅提高客戶(hù)服務(wù)的整體效率和質(zhì)量。

廠商能力要求：

為滿(mǎn)足甲方企業(yè)上述核心需求，需要廠商具備以下能力：

• 廠商需要強(qiáng)大的NLP、ASR、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等底層技術(shù)能力，賦能企業(yè)智能培訓(xùn)、智能客服機(jī)器人、數(shù)字人、智能質(zhì)檢等多業(yè)務(wù)場(chǎng)景。首先，廠商能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)圖譜等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，快速識(shí)別并準(zhǔn)確理解來(lái)自客戶(hù)的文字、語(yǔ)音、圖片等不同形態(tài)的語(yǔ)義以及對(duì)上下文的理解，通過(guò)語(yǔ)義分析其意圖，并進(jìn)行結(jié)果智能匹配，甚至實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的跳躍性問(wèn)題及非常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的結(jié)果匹配。其次，在底層技術(shù)基礎(chǔ)之上，廠商需能夠開(kāi)發(fā)出多種開(kāi)箱即用的模型，并且支持不斷地調(diào)優(yōu)和自主迭代，以更好地賦能智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

• 廠商需要具備豐富的產(chǎn)品線和一體化服務(wù)能力，幫助企業(yè)系統(tǒng)化構(gòu)建覆蓋服務(wù)前-服務(wù)中-服務(wù)后的客戶(hù)服務(wù)體系。首先，廠商需具備一體化服務(wù)能力。廠商需具備從前期的方案咨詢(xún)，到中期的解決方案提供、設(shè)計(jì)規(guī)劃、行業(yè)know-how植入、產(chǎn)品選型部署、測(cè)試、調(diào)優(yōu)，再到后期的運(yùn)維支持等客服領(lǐng)域的全流程、全場(chǎng)景服務(wù)能力，為客戶(hù)提供端到端的閉環(huán)服務(wù)，幫助企業(yè)更好地構(gòu)建、管理和運(yùn)維其智能客服應(yīng)用。其次，廠商需具備全面的智能客服產(chǎn)品體系。廠商需具備從全渠道接入、智能工單管理、智能客服機(jī)器人、數(shù)字人，到智能輔助、智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)、云呼叫中心等全場(chǎng)景覆蓋的產(chǎn)品體系，幫助客戶(hù)全面構(gòu)建客服能力。

• 廠商需要深厚的行業(yè)know-how，為行業(yè)客戶(hù)提供高度場(chǎng)景化、高復(fù)用度的成熟解決方案，并支持定制化與可拓展，幫助企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。廠商需深耕智能客服領(lǐng)域，在多個(gè)行業(yè)具有智能客服項(xiàng)目落地經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的行業(yè)知識(shí)與數(shù)據(jù)沉淀。首先，能夠基于對(duì)各行業(yè)智能客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求理解，將行業(yè)know-how與企業(yè)業(yè)務(wù)需求相融合，提供有針對(duì)性且高實(shí)用性的解決方案。如，智能投顧領(lǐng)域，廠商需要協(xié)助企業(yè)嚴(yán)格遵守國(guó)家監(jiān)管要求，避免在產(chǎn)品宣傳側(cè)進(jìn)行誘導(dǎo)或承諾收益而不明確提示投資風(fēng)險(xiǎn)等行為。其次，廠商不僅需要提供通用產(chǎn)品能力，也需要根據(jù)不同客戶(hù)需求進(jìn)行快速定制。同時(shí)，廠商的產(chǎn)品需要具備可拓展性，為客戶(hù)新增業(yè)務(wù)或創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供持續(xù)升級(jí)底座。

入選標(biāo)準(zhǔn)：

1.符合智能客服一體化市場(chǎng)分析的廠商能力要求；

2.近一年廠商在該市場(chǎng)的營(yíng)收不低于1000萬(wàn)元；

3.近一年廠商在該市場(chǎng)的付費(fèi)客戶(hù)不低于5個(gè)。

代表廠商評(píng)估：

 

 

竹間智能

廠商介紹：

竹間智能科技（上海）有限公司成立于2015年，專(zhuān)注于自然語(yǔ)言處理(NLP)、知識(shí)工程和情感計(jì)算，以對(duì)話(huà)式交互Al、知識(shí)圖譜、情感分析及機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)為核心，為企業(yè)提供端到端的Al數(shù)字員工，助其實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)處理的智能自動(dòng)化，以增加收入、提高效能、降低成本。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

智能客服方面，竹間智能依托自研的NLP（自然語(yǔ)言處理）、知識(shí)工程、深度學(xué)習(xí)、智能語(yǔ)音、多模態(tài)情感計(jì)算等核心技術(shù)，通過(guò)Service AI及Knowledge AI這兩大產(chǎn)品平臺(tái)，為企業(yè)提供對(duì)話(huà)機(jī)器人、智能陪練、智能知識(shí)庫(kù)、實(shí)時(shí)坐席助手、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、認(rèn)知洞察等一體化智能客服產(chǎn)品，覆蓋智能客服的坐席培訓(xùn)、全渠道接入與工單分配、機(jī)器人與人工接入、回訪及坐席考核等服務(wù)全流程場(chǎng)景。

廠商評(píng)估：

綜合來(lái)看，竹間智能在底層核心技術(shù)、產(chǎn)品組合、咨詢(xún)及系統(tǒng)化落地交付方面能力突出，能為客戶(hù)快速提供各類(lèi)成熟的解決方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。

竹間智能長(zhǎng)期深耕NLP，圍繞智能交互與人機(jī)協(xié)同，以“NLP+機(jī)器學(xué)習(xí)”為底座，系統(tǒng)地構(gòu)建起對(duì)話(huà)、知識(shí)、情感相融合的核心技術(shù)體系，為智能客服全系產(chǎn)品深度賦能。

• 智能客服的本質(zhì)是交互，竹間智能經(jīng)過(guò)七年開(kāi)發(fā)，100%自研了成熟的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，并且不同于多數(shù)廠商只專(zhuān)注長(zhǎng)短文本中的某一個(gè)領(lǐng)域，竹間智能不僅精通短文本NLP，還具備突出的長(zhǎng)短文本結(jié)合能力，可對(duì)復(fù)雜長(zhǎng)句進(jìn)行解析，因此不僅支持傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答和FAQ，更可識(shí)別用戶(hù)的諸如倒裝、省略等復(fù)雜、非標(biāo)難句，進(jìn)行流暢的多輪對(duì)話(huà)，有效解決了傳統(tǒng)智能客服與用戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中的場(chǎng)景限制、答非所問(wèn)能等業(yè)界難題，顯著提升了智能客服對(duì)話(huà)效果。

• 復(fù)雜問(wèn)題需要人機(jī)協(xié)同來(lái)高效解決，竹間智能擁有強(qiáng)大的知識(shí)工程技術(shù)，可對(duì)企業(yè)的海量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析、解析，自動(dòng)進(jìn)行文本解析和知識(shí)抽取并自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知搜索、智能問(wèn)答、知識(shí)推理等多種知識(shí)應(yīng)用，幫助企業(yè)快速構(gòu)建起統(tǒng)一、強(qiáng)大的智能知識(shí)庫(kù)，向前端業(yè)務(wù)場(chǎng)景高效輸出業(yè)務(wù)及服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，支持在線客服以及坐席助手等場(chǎng)景，大幅提升坐席的服務(wù)效率、質(zhì)量和規(guī)范化程度。

• 人類(lèi)的對(duì)話(huà)交流是情境、情緒、含義、形式的復(fù)雜綜合，在客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景下，還需要根據(jù)業(yè)務(wù)及用戶(hù)需求變化而不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化。竹間智能基于交互場(chǎng)景需要，自研了智能語(yǔ)音技術(shù)（ASR）、多模態(tài)情感計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，與NLP、知識(shí)工程一道，為全系產(chǎn)品和方案在知識(shí)儲(chǔ)備、溝通交流、持續(xù)學(xué)習(xí)等核心能力方面提供堅(jiān)實(shí)技術(shù)支撐，并賦能前端交互、協(xié)同的持續(xù)進(jìn)化，構(gòu)建“業(yè)務(wù)應(yīng)用-反饋-數(shù)據(jù)-模型優(yōu)化”的良性閉環(huán)。NLP結(jié)合智能語(yǔ)音、多模態(tài)情感計(jì)算技術(shù)，可有效支撐實(shí)際業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的文字、語(yǔ)音、圖片等多形式溝通交流以及上下文語(yǔ)義和溝通情緒的理解，以助力客戶(hù)向終端用戶(hù)提供更高效、更人性化的客戶(hù)服務(wù)。

圖 2：竹間智能核心技術(shù)與智能客服相關(guān)產(chǎn)品示意

 

 

竹間智能堅(jiān)持技術(shù)平臺(tái)化，通過(guò)豐富且功能強(qiáng)大的平臺(tái)型產(chǎn)品，可系統(tǒng)覆蓋客戶(hù)服務(wù)全流程全場(chǎng)景，并快速組合成適配企業(yè)需求的解決方案。

• 一方面，竹間智能擁有豐富多元的智能客服產(chǎn)品組合，具備強(qiáng)大的場(chǎng)景覆蓋能力，可為企業(yè)提供端到端的整套智能客服解決方案，為企業(yè)的客戶(hù)溝通提供全流程全場(chǎng)景賦能。竹間智能可提供包括智能陪練、對(duì)話(huà)機(jī)器人、實(shí)時(shí)坐席助手、智能質(zhì)檢、知識(shí)圖譜與知識(shí)庫(kù)、智能外呼與智能IVR等智能客服場(chǎng)景全系產(chǎn)品。

1)在智能培訓(xùn)方面，竹間智能的智能陪練產(chǎn)品Emoti Coach，可實(shí)現(xiàn)以練代培，學(xué)練合一，打破傳統(tǒng)授課式、無(wú)差別培訓(xùn)模式，開(kāi)展一對(duì)一個(gè)性化、場(chǎng)景化對(duì)練，根據(jù)員工業(yè)務(wù)表現(xiàn)、學(xué)習(xí)的標(biāo)簽畫(huà)像，對(duì)不同員工自動(dòng)精準(zhǔn)推送更適合其薄弱環(huán)節(jié)、能力成長(zhǎng)的練習(xí)課程，形成千人千面的獨(dú)特學(xué)習(xí)成長(zhǎng)路徑，大幅縮短員工上崗時(shí)間、不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)員工的精細(xì)化管理，并且能夠與智能質(zhì)檢搭配，形成質(zhì)培一體，以實(shí)時(shí)質(zhì)檢快速發(fā)現(xiàn)前端服務(wù)的不足，并進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，有針對(duì)性地進(jìn)行練習(xí)提升。

2)在智能交互方面，竹間智能與金融、政企、制造、零售、醫(yī)藥等多個(gè)行業(yè)頭部企業(yè)長(zhǎng)期合作，通過(guò)與客戶(hù)共創(chuàng)和抽象，積累了豐富的行業(yè)語(yǔ)料、場(chǎng)景know-how，打造出Bot Factory對(duì)話(huà)式AI平臺(tái)，可為不同客服任務(wù)定制AI對(duì)話(huà)機(jī)器人，提供30+行業(yè)機(jī)器人模板、70+已開(kāi)發(fā)對(duì)話(huà)技能、17個(gè)領(lǐng)域300+意圖等豐富的標(biāo)準(zhǔn)化能力，通過(guò)Open API與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫融合，企業(yè)可開(kāi)箱即用，零啟動(dòng)可達(dá)80%準(zhǔn)確率，訓(xùn)練后準(zhǔn)確率超過(guò)90%；如需二次開(kāi)發(fā)，企業(yè)可通過(guò)零代碼方式，在Bot Factory平臺(tái)上進(jìn)行多輪對(duì)話(huà)流引擎、意圖引擎、情緒引擎、知識(shí)推理引擎等內(nèi)置智能引擎的簡(jiǎn)單配置，即可以極低成本快速定制、優(yōu)化出符合自身業(yè)務(wù)需求的對(duì)話(huà)機(jī)器人，包括外形及風(fēng)格千變?nèi)f化的多模態(tài)情感數(shù)字人；此外，Bot Factory具備AI自學(xué)習(xí)能力，可進(jìn)行自動(dòng)化學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，不間斷分析和挖掘服務(wù)內(nèi)容，識(shí)別及優(yōu)化未知問(wèn)題，自動(dòng)習(xí)得新知識(shí)，越用越智能。

3)在智能輔助方面，竹間智能的Emoti Mate實(shí)時(shí)坐席助手，可為坐席人員提供實(shí)時(shí)的專(zhuān)家級(jí)知識(shí)推薦，并可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)畫(huà)像提取、話(huà)術(shù)推薦、流程導(dǎo)航、實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)等功能，極大提高坐席人員的服務(wù)效率和規(guī)范度，尤其是可對(duì)重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)及員工情緒的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)及預(yù)警，保證服務(wù)質(zhì)量及規(guī)范，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，幫助客服主管人員分析和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)整體狀況，及時(shí)對(duì)服務(wù)和管理進(jìn)行決策、調(diào)整和優(yōu)化。

4)在智能質(zhì)檢方面，竹間智能的Emoti ICA產(chǎn)品，積累了豐富的行業(yè)質(zhì)檢規(guī)則模型庫(kù)，企業(yè)可一鍵獲取，簡(jiǎn)單培訓(xùn)后即可啟用，支持語(yǔ)義維度規(guī)則邏輯的圖形化配置，可實(shí)現(xiàn)常規(guī)業(yè)務(wù)、致命項(xiàng)、累計(jì)加、累計(jì)扣、階梯計(jì)分等模式；Emoti ICA具備實(shí)時(shí)和離線質(zhì)檢的雙重能力，并可對(duì)文本、語(yǔ)音、視頻等多模態(tài)資料進(jìn)行情緒識(shí)別，實(shí)時(shí)提取客戶(hù)的關(guān)注熱點(diǎn)，可廣泛應(yīng)用于電話(huà)錄音質(zhì)檢、電話(huà)回訪質(zhì)檢、貸款催收、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、話(huà)術(shù)挖掘、商機(jī)挖掘等眾多場(chǎng)景。

5)在知識(shí)庫(kù)管理方面，竹間智能依托功能強(qiáng)大的Gemini 認(rèn)知智能平臺(tái)，可快速構(gòu)建知識(shí)圖譜和知識(shí)庫(kù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)認(rèn)知搜索、智能問(wèn)答、知識(shí)推理等多種知識(shí)應(yīng)用，為智能客服全業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供扎實(shí)的底層知識(shí)支撐。Emoti KG作為其中的知識(shí)圖譜產(chǎn)品模塊，可幫助企業(yè)自動(dòng)構(gòu)建金融、醫(yī)療、工業(yè)、司法等眾多行業(yè)圖譜，賦能智能培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)控制、智能問(wèn)答等客服場(chǎng)景；另外，Emoti KM智能知識(shí)庫(kù)模塊，可解鎖企業(yè)海量非結(jié)構(gòu)化文檔和數(shù)據(jù)，將文檔、流程、圖譜等多種知識(shí)源匯聚在同一平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)沉淀，讓企業(yè)知識(shí)通過(guò)自然語(yǔ)言即可查詢(xún)和應(yīng)用，打通對(duì)內(nèi)服務(wù)和對(duì)外產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)知識(shí)聯(lián)動(dòng)，賦能企業(yè)知識(shí)門(mén)戶(hù)、坐席輔助、對(duì)話(huà)交互、智能培訓(xùn)等場(chǎng)景。

6)最后，竹間智能還有Emoti Insight認(rèn)知洞察、Emoti Voice智能語(yǔ)音、Emoti ASR/TTS等多款標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可應(yīng)用于智能客服相關(guān)場(chǎng)景。以Emoti Insight認(rèn)知洞察產(chǎn)品為例，它可將企業(yè)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)標(biāo)簽分類(lèi)，自動(dòng)生成諸如用戶(hù)畫(huà)像、情緒、觀點(diǎn)、基于上下文的話(huà)題分析等洞察，并通過(guò)Open API與企業(yè)各類(lèi)應(yīng)用直連，幫助企業(yè)豐富行業(yè)標(biāo)簽庫(kù)和知識(shí)圖譜。通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像的不斷豐富，提升對(duì)話(huà)機(jī)器人、智能輔助千人千面的服務(wù)能力。

• 另一方面，竹間智能從企業(yè)的全周期能力構(gòu)建及成本視角出發(fā)，將產(chǎn)品平臺(tái)化，便于客戶(hù)快速配置上線、二次開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)及能力拓展。竹間智能產(chǎn)品支持私有化部署，并提供SaaS和PaaS服務(wù)，便于不同規(guī)模企業(yè)進(jìn)行選擇。以對(duì)話(huà)機(jī)器人為例，竹間智能將對(duì)話(huà)式AI相關(guān)的各類(lèi)引擎、能力平臺(tái)化為Bot Factory對(duì)話(huà)式AI平臺(tái)，方便企業(yè)對(duì)接自身各類(lèi)系統(tǒng)并進(jìn)行快速部署、調(diào)優(yōu)上線，同時(shí)提供強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)工具，可生成日志和各項(xiàng)報(bào)表分析，便于企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)及產(chǎn)品運(yùn)維；此外，Bot Factory作為開(kāi)放式云平臺(tái)，也便于企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)進(jìn)行AI拓展，增加對(duì)話(huà)機(jī)器人覆蓋的場(chǎng)景，以及升級(jí)機(jī)器人的各項(xiàng)能力，伴隨業(yè)務(wù)共成長(zhǎng)。

竹間智能具有強(qiáng)大的咨詢(xún)服務(wù)能力及系統(tǒng)化落地實(shí)施能力，能夠幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)和優(yōu)化智能解決方案，推動(dòng)項(xiàng)目快速實(shí)施上線。

• 一方面，竹間智能依托成熟的項(xiàng)目方法論與管理體系，在服務(wù)過(guò)程中不局限于產(chǎn)品層面，而是向客戶(hù)提供“科技咨詢(xún)服務(wù)”?；谛袠I(yè)Know-how與AI領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀與動(dòng)向，竹間智能幫助客戶(hù)根據(jù)自身需求共創(chuàng)技術(shù)方案，明確最終的預(yù)期效果，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的數(shù)據(jù)及語(yǔ)料準(zhǔn)備提供詳細(xì)畫(huà)像建議，以便在后續(xù)的模型訓(xùn)練中取得更好效果，幫助客戶(hù)更好地完成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與迭代優(yōu)化，在資金預(yù)算內(nèi)達(dá)成業(yè)務(wù)應(yīng)用效果的最大化。

• 另一方面，竹間智能系統(tǒng)化落地能力突出，有統(tǒng)一的交付平臺(tái)，有專(zhuān)為交付開(kāi)發(fā)的低代碼開(kāi)發(fā)工具，有完整的交付和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。竹間智能始終堅(jiān)持自主交付，確?？蛻?hù)所見(jiàn)即所得。在知識(shí)運(yùn)營(yíng)方法論及項(xiàng)目管理保障體系的保障下，進(jìn)行需求梳理、產(chǎn)品部署、客戶(hù)知識(shí)數(shù)據(jù)梳理、客戶(hù)內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)接、調(diào)優(yōu)、上線。大部分客戶(hù)需求通過(guò)竹間產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化功能即可滿(mǎn)足，只用完成少量的定制化模塊開(kāi)發(fā)。當(dāng)然，對(duì)于目前越來(lái)越旺盛的信創(chuàng)需求，竹間也完全能支持并滿(mǎn)足。另外，為客戶(hù)問(wèn)題分級(jí)，按照項(xiàng)目管理流程，根據(jù)對(duì)應(yīng)的問(wèn)題級(jí)別去響應(yīng)客戶(hù)需求直至解決，重大問(wèn)題快速撲滅，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)上線和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

典型客戶(hù)：

比亞迪、上海銀行、華泰證券、同程旅行、碧桂園

4.入選廠商列表

 

 

 

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